Klachten
Right at Home neemt klachten serieus en ziet de klacht als een moment om van te leren en te groeien. Om op deze wijze de kwaliteit van de kinderopvang nog verder te verhogen.
Wanneer u als ouder een uiting van ongenoegen of een klacht heeft, zijn er twee soorten officiële klachtenregelingen. De eerste is de interne klachtenregeling. Deze is in het kader van de wet kinderopvang opgesteld. Bij voorkeur maken ouders de klacht eerst bespreekbaar met de direct betrokkenen. Dat kan een van de pedagogisch medewerkers zijn of de leidinggevende. Mocht dit niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan kan een officieel klachtenformulier worden ingevuld. Deze dient binnen een termijn van twee maanden na het ontstaan van de klacht te worden ingediend bij de leidinggevende. De leidinggevende zal de klacht in behandeling nemen, mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. De interne klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten. Nadat de klacht in behandeling is genomen zal de leidinggevende contact opnemen met de betrokkene. Binnen ten minste 6 weken na het indienen van de klacht, zal een schriftelijke en gemotiveerd oordeel, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen worden gerealiseerd, verstuurd worden naar de ouder. Voor meer informatie over de interne klachtenregeling kunt u kijken in de interne klachtenregeling die op locatie inzichtelijk is.
Wanneer de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan kunnen ouders terecht bij de externe klachtenregeling, de geschillencommissie kinderopvang, gevestigd in Den Haag. De klacht dient binnen 12 maanden te worden ingediend. Ouders kunnen bij de geschillencommissie terecht voor informatie, advies en mediation of kunnen de klacht direct aanmelden bij www.degeschillencommissie.nl. Dit is van belang wanneer de kinderopvangorganisatie niet binnen 6 weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht, wanneer de ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht of wanneer de kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.
In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Dit kan zijn bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende consequenties kan hebben.
De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan.